Touch-points verschillen

Touchpoints zijn de momenten waarop een klant in aanraking komt met de organisatie via een bepaald kanaal. Dit kan via de website, de telefoniste of een verkoper zijn, maar ook een via reclamespotje of een servicemonteur. Consumenten kunnen met meerdere personen van een organisatie te maken hebben, maar vaak is dit aantal relatief beperkt. Bij bedrijven hebben doorgaans, zowel van leverancierszijde als afnemerszijde, meerdere personen met elkaar te maken en is de afhankelijkheid van elkaar groter.

De beloftes en toezeggingen die een verkoper doet, moeten door zijn collega’s worden waargemaakt. Als deze niet volgens afspraak worden afgehandeld, denk bijvoorbeeld aan te late levering, kan de totale beleving onder druk komen te staan. Van belang is hierbij dat alle mogelijke touchpoints tussen leverancier én afnemer in kaart worden gebracht zodat een verbeterplan voor optimale klantbeleving kan worden gemaakt.